Nie zmarnujmy dobrego kryzysu

Epidemia koronawirusa drastycznie zmieniła zachowania klientów bankowych i realia prowadzenia biznesu. Banki, mimo swojego cyfrowego zaawansowania, odpowiadają na tę rewolucję poprzez kolejny skok technologiczny oraz zmianę niektórych elementów modelu biznesowego.

„Nie pozwól, aby dobry kryzys się zmarnował” – mawiał Winston Churchill w czasie negocjacji kończących II wojnę światową. Miał oczywiście na myśli, aby z kryzysowych sytuacji wyciągać wnioski i przebudowywać sposób długofalowego myślenia i działania. Takich nauk sektorowi bankowemu dostarcza też obecny kryzys.

Cyfrowego przyspieszenia w bankowości wymaga przede wszystkim zmiana w zachowaniu klientów. Niechęć do odwiedzania oddziałów, brak możliwości interakcji twarzą w twarz to przykłady wyzwań, z którymi banki muszą sobie dziś poradzić, żeby utrzymać przychody. Dlatego potrzebny jest dalszy rozwój systemów e-bankowości i aplikacji mobilnych tak, aby oferowały możliwość kompleksowej obsługi i były samowystarczalnymi kanałami sprzedaży. Rewolucja cyfrowa redefiniuje też rolę placówek bankowych, które do tej pory były ważnym narzędziem cross-sellingu. Dziś sieć oddziałów może pełnić rolę zdecentralizowanego call center, obsługującego klientów na odległość. Jednocześnie doradcy w ramach takiego modelu będą w pełni operacyjni, aby odpowiadać na wszelkie potrzeby klienta. W przypadku budowania relacji oraz sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów, takich jak kredyty hipoteczne czy inwestycje, bezpośrednie spotkania będą zastępowane przez w pełni wirtualne oddziały bazujące na rozmowach wideo. Potrzeby klientów natomiast wyewoluują jeszcze intensywniej w kierunku elastycznego, niezauważalnego przełączania się pomiędzy kanałami.

Zwrot ku cyfrowości widać też po stronie klientów. Pierwsze logowanie do bankowości internetowej, pierwsze zakupy online, pierwsza lokata założona w aplikacji mobilnej to dla banków szanse, aby nowe zachowanie klienta przekuć w nawyk, aby następnie móc je monetyzować. Skutecznym narzędziem budowania tych dobrych nawyków oraz pozytywnym wzmocnieniem intensywności kontaktu z klientem jest zindywidualizowana, kontekstowa komunikacja z klientem poprzez aplikację mobilną z wykorzystaniem analityki danych.

Gotowość klientów do bankowania inaczej niż do tej pory to także szansa na aktywizację osób dotychczas niekorzystających z technologii, czyli tzw. cyfrowo wykluczonych. Byliśmy już świadkami m.in. wydawania kart płatniczych „instant” z ograniczonym terminem ważności, wydawania drugiej karty do konta, którą można przekazać zaufanej osobie, czy komunikacji marketingowej zachęcającej „cyfrowych tubylców” do dzielenia się swoją wiedzą z rodzicami czy dziadkami. Takich pomysłów będzie pojawiać się zdecydowanie więcej.

Pandemia pokazuje, że wprowadzone rozwiązania, niejednokrotnie prowizoryczne, zapewniające ciągłość operacyjną oraz przejście w tryb zdalny nie wystarczą, żeby banki utrzymały swoje przewagi konkurencyjne. Już dziś powinny priorytetyzować wdrożenia rozwiązań, które staną się stałym elementem „nowej normalności”, nie pozwalając im paść ofiarą obecnych ograniczeń inwestycyjnych. Te projekty będą wyznacznikiem tego, czy dana instytucja nie zmarnowała dobrego kryzysu, w którym się obecnie znaleźliśmy.

Krzysztof Sobala, Vice President, Mastercard Data & Services
Artykuł pochodzi z raportu pt. „Efekt zamrożenia – Szansa na radykalną cyfryzację polskiej gospodarki” opublikowanego w czerwcu 2020 r.

Zobacz również

Wyszukaj na stronie

Anuluj wyszukiwanie