Wszystko wskazuje na to, że przed postępującą cyfryzacją usług finansowych nie ma już odwrotu. Obecnie uwaga skupia się na wdrażaniu coraz to bardziej zaawansowanych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.
Narzędzia działające „na zapleczu”, służąc np. do analizowania danych, pozostają niewidoczne dla klienta, ale te stające z nim „twarzą w twarz”, jak choćby „wirtualni asystenci”, czy „spersonalizowane oferty”, wywołują cały wachlarz różnych odczuć i opinii.
Choć sztuczna inteligencja zdecydowanie podnosi efektywność i dostępność na froncie interakcji z klientami banku, to często pozostawia wiele do życzenia w temacie obsługi klienta. Zdarza się jej:
- Prowadzić do wzrostu liczby interakcji niezbędnych, aby zaadresować potrzebę klienta;
- Dostarczyć nieprecyzyjną odpowiedź lub rozwiązanie niewpisujące się w potrzeby klienta;
- Błędnie rozpoznać intencję klienta („zablokować kartę” vs „czasowo zawiesić kartę”);
- Być narażonym na ataki manipulacyjne (celowe wprowadzanie AI w błąd) lub błędną interpretację języka naturalnego;
- Utrudniać eskalację tematu do człowieka;
Czy rzeczywiście tak jest? Czy jako klienci koniecznie potrzebujemy kontaktu z człowiekiem, a może jednak są takie obszary, gdzie w zupełności wystarczy nam rozmowa z maszyną?
Kwestii tej przyjrzeli się eksperci międzynarodowej firmy doradczej Kearney, którzy zbadali jaka jest rzeczywista percepcja sztucznej inteligencji wśród klientów bankowości detalicznej. Przeprowadzone wśród nich ankiety dały odpowiedź m.in. na to jak AI postrzegane jest w obsłudze i sprzedaży. Równie istotnym zagadnieniem stał się wpływ nowych rozwiązań na wzrost efektywności pracowników banków oraz kwestie regulacyjne związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w bankowości.
Jakie wnioski płyną z tego dla całego sektora? Na czym powinien się on skupić, by w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji? Jak pogodzić chęć zwiększania efektywności z jednoczesnym dbaniem o coraz lepsze doświadczenie klienta? Na te pytania odpowiedzą uczestnicy debaty podczas tegorocznego Europejskiego Kongresu Finansowego, której gospodarzem został Kearney.
