Klienci stawiają bankom coraz wyższe wymagania – podsumowanie XV edycji Kongresu Bankowości Detalicznej

Bankowość detaliczna w Polsce radzi sobie świetnie, ale instytucje kredytowe coraz częściej znajdują się pod silnym ostrzałem oczekiwań klientów. Nie wszystko, co oferują polskie banki – a te są od lat w gronie światowych liderów cyfrowej transformacji – trafia w te oczekiwania. Model kredytowania budownictwa mieszkaniowego wymaga natomiast radykalnej zmiany.

Podczas Kongresu Bankowości Detalicznej przedstawiciele sektora bankowego i eksperci dyskutowali, w jakim miejscu znajduje się ten segment usług finansowych w naszym kraju i jaka czeka go przyszłość. Na pozór sytuacja wygląda dobrze. W globalnym badaniu firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity” kilka polskich instytucji znalazło się znowu w elitarnym gronie światowych liderów pod względem zaawansowania w cyfrowej transformacji.

Czy jednak rzeczywiście cyfrowa transformacja idzie we właściwym kierunku i odpowiada na  oczekiwania zwykłych ludzi?

Okazuje się, że wśród klientów detalicznych spada zadowolenie z tego, co oferują banki. Według badania firmy doradczej McKinsey&Co aż 16 proc. klientów w Polsce rozważa zmianę banku. To 1,7 raza więcej niż w 2021 roku. Ponad jedna czwarta młodych klientów skłonnych byłoby zmienić bank z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Ok. 40 proc. Polaków rozważyłaby korzystanie z usług pośrednika finansowego, który nie jest bankiem – przedstawiał podczas Kongresu Bankowości Detalicznej wyniki badania Rafał Kozłowski, starszy ekspert w McKinsey&Co.

Z kolei z badania Deloitte wynika, że 60 proc. klientów oczekuje zmian w ofercie banków i jej lepszego dostosowania do ich potrzeb.

– Klienci uważają, że banki nie do końca znają ich potrzeby, że oferują im losowo wybrane produkty i że nie spełniają zapowiedzi o omnikanałowych doświadczeniach – powiedziała Ewa Herbik-Piszczako, dyrektorka w Deloitte.

(…)

Największym problemem polskiej bankowości detalicznej pozostają i pozostaną na długo kredyty hipoteczne. W żadnym obszarze nie doszło do tak silnych napięć pomiędzy bankami a ich klientami jak w hipotekach we frankach. Stan gry w sporach z frankowiczami nieustannie się zmienia, ale dwie rzeczy są pewne. Znaczna część kredytobiorców frankowych, licząc na pozytywne dla nich decyzje sądów, przestała spłacać kredyty. Według danych Biura Informacji Kredytowej szkodowość na tym portfelu wynosi już 9,8 proc.

– Kredytów we frankach będzie coraz mniej, umowy się spłacają, ugody są zawierane. Będziemy jednak jako sektor borykać się przez wiele lat z rezerwami – powiedział Dariusz Szwed.

Społeczność Kongresu Bankowości Detalicznej stanowią przedstawiciele:
– zarządów i rad nadzorczych banków, instytucji ubezpieczeniowych i innych instytucji finansowych,
– instytucji regulacyjnych i nadzorczych,
– zarządów firm doradczych i audytorskich oraz kancelarii prawnych,
– zarządów instytucji współpracujących z sektorem finansowym,
– środowiska akademickiego.