KBD 2023: Klienci stawiają bankom coraz wyższe wymagania
Bankowość detaliczna w Polsce radzi sobie świetnie, ale instytucje kredytowe coraz częściej znajdują się pod silnym ostrzałem oczekiwań klientów. Nie wszystko, co oferują polskie banki – a te są od lat w gronie światowych liderów cyfrowej transformacji – trafia w te oczekiwania. Model kredytowania budownictwa mieszkaniowego wymaga natomiast radykalnej zmiany.
Podczas Kongresu Bankowości Detalicznej przedstawiciele sektora bankowego i eksperci dyskutowali, w jakim miejscu znajduje się ten segment usług finansowych w naszym kraju i jaka czeka go przyszłość. Na pozór sytuacja wygląda dobrze. W globalnym badaniu firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity” kilka polskich instytucji znalazło się znowu w elitarnym gronie światowych liderów pod względem zaawansowania w cyfrowej transformacji.
Czy jednak rzeczywiście cyfrowa transformacja idzie we właściwym kierunku i odpowiada na oczekiwania zwykłych ludzi? Okazuje się, że wśród klientów detalicznych spada zadowolenie z tego, co oferują banki.
Według badania firmy doradczej McKinsey&Co aż 16 proc. klientów w Polsce rozważa zmianę banku. To 1,7 raza więcej niż w 2021 roku. Ponad jedna czwarta młodych klientów skłonnych byłoby zmienić bank z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Ok. 40 proc. Polaków rozważyłaby korzystanie z usług pośrednika finansowego, który nie jest bankiem – przedstawiał podczas Kongresu Bankowości Detalicznej wyniki badania Rafał Kozłowski, starszy ekspert w McKinsey&Co.
Z kolei z badania Deloitte wynika, że 60 proc. klientów oczekuje zmian w ofercie banków i jej lepszego dostosowania do ich potrzeb.
– Klienci uważają, że banki nie do końca znają ich potrzeby, że oferują im losowo wybrane produkty i że nie spełniają zapowiedzi o omnikanałowych doświadczeniach – powiedziała Ewa Herbik-Piszczako, dyrektorka w Deloitte.
Czy to znaczy, że bankowość cyfrowa się już przejadła? Oczywiście – nie. Klienci nadal masowo będą używać apek do płacenia, przelewania pieniędzy, czasem też do pożyczania. Ale powraca trend powrotu do bankowych oddziałów i potrzeba kontaktu z żywym człowiekiem, a nawet z ekspertem, po trwającym od czasu pandemii boomie bankowości cyfrowej. Z badania McKinsey&Co wynika, że 34 proc. klientów preferuje interakcje twarzą w twarz. W 2021 proc. odsetek ten wynosił zaledwie 24 proc.
– Bankowość tradycyjna nie zniknie. Pomimo rozwoju bankowości zdalnej liczba placówek w Polsce z roku na rok maleje, ale w tempie coraz wolniejszym – powiedział prezes PKO Banku Polskiego Dariusz Szwed.
Bankowość cyfrowa i zdalna nie jest tylko przejściową modą, choć wydawać się może, że utknęła w martwym punkcie. Banki muszą wykonać znacznie większy wysiłek, żeby spełniała rosnące oczekiwania.
– Procesy związane z mobilnością klientów będą zmierzały dużo dalej niż to, co sobie wyobrażamy – powiedział Rafał Litwińczuk, wiceprezes Alior Banku.
– Dziś sztuką jest mieć takie produkty, żeby klient nie chciał zmieniać banku, a produkty i usługi, które do niego trafiają, były tymi, których on oczekuje – dodała Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.
Tymczasem klienci chcą więcej. Gdyby zarządzali bankami, wprowadzaliby proaktywne rozpoznawanie potrzeb, pełną spersonalizowaną obsługę i integrację usług bankowych z innymi, czyli tworzenie przez banki marketplace. Wszystko to jest jeszcze w powijakach. Dlaczego? Banki nie potrafią sobie poradzić z danymi, których mają zresztą potężne silosy. Mają o swoich klientach więcej danych niż ktokolwiek. Ale nie potrafią tych danych zamienić w wiedzę i z tej wiedzy korzystać.
– Na zewnątrz polskie banki mają się czym pochwalić. Na tle wielkich europejskich banków światło naszych wciąż błyszczy (…) Namawiam polski sektor bankowy do tego, żebyśmy włączali piaty, szósty bieg, byli jeszcze bardziej odważni i pozytywni, bo świat zaczyna nam trochę uciekać – powiedział Bartłomiej Nocoń, dyrektor w Związku Banków Polskich i członek zarządu Europejskiej Rady ds. Płatności w Brukseli.
Analityka danych w sytuacji, w jakiej są banki, to klucz do sukcesu. Mogą korzystać do ich analizy ze sztucznej inteligencji, ale muszą dostarczyć jej spójne zbiory danych, na których by się mogła uczyć zaspokajania potrzeb klientów. Słowem – muszą najpierw zrobić w danych porządek, żeby mogły z nich w pełni korzystać.
– Legacy jest kłopotem, ale kto pierwszy będzie miał uporządkowane podwórko, ten wygra – mówił Piotr Krawczyk, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO BP.
To jednak kosztuje ogromne pieniądze, budżety np. na hiperpersonalizację sięgają setek milionów złotych. Łukasz Buczko, Consulting Lead w Google Cloud, radzi, by banki wybrały sobie na początek niewielki obszar zmian i na nim przetestowały, czy są one warte wprowadzania i ile będzie to kosztować.
– Każda instytucja na świecie i w Europie boryka się z tym, co zrobić z nieustrukturyzowanymi i zdefragmentowanymi danymi. Najlepiej zacząć małymi krokami, od kilku wybranych przypadków, sprawdzać, jaki to ma sens, jakim kosztem – powiedział.
Największym problemem polskiej bankowości detalicznej pozostają i pozostaną na długo kredyty hipoteczne. W żadnym obszarze nie doszło do tak silnych napięć pomiędzy bankami a ich klientami jak w hipotekach we frankach. Stan gry w sporach z frankowiczami nieustannie się zmienia, ale dwie rzeczy są pewne. Znaczna część kredytobiorców frankowych, licząc na pozytywne dla nich decyzje sądów, przestała spłacać kredyty. Według danych Biura Informacji Kredytowej szkodowość na tym portfelu wynosi już 9,8 proc.
– Kredytów we frankach będzie coraz mniej, umowy się spłacają, ugody są zawierane. Będziemy jednak jako sektor borykać się przez wiele lat z rezerwami – powiedział Dariusz Szwed.
Finansowanie budownictwa mieszkaniowego i model kredytowania hipotecznego wymaga radykalnych zmian. Rynek w ostatnich dekadach przeszedł kilka faz – od boomu (jaki był spowodowany kredytami we frankach) do zapaści (w 2022 roku po podwyżkach stóp procentowych), a każda kolejna faza boomu miała swoje daleko idące konsekwencje, powodowała konflikty miedzy bankami a kredytobiorcami, a bankom przynosiła wysokie straty.
Tak było z boomem spowodowanym ultraniskimi stopami procentowymi w latach 2000-2001, który – po podwyżkach stóp – skończył się wprowadzeniem „wakacji kredytowych” obciążających banki jak do tej pory ok. 15 mld zł. Teraz mamy kolejny boom spowodowany tzw. Bezpiecznym kredytem 2 proc. Jak to się skończy? Na razie nie wiadomo.
Faktem jest, że z powodu kredytu 2 proc. sprzedaż hipotek w październiku osiągnęła rekordowe 9,7 mld zł, w porównaniu do ok. 2 mld zł miesięcznie na początku roku, kiedy trwała jeszcze zapaść.
– Portfel kredytów mieszkaniowych w długim terminie cały czas spada, ale teraz mamy do czynienia z eksplozją jeśli chodzi o kredyty mieszkaniowe – mówił podczas Kongresu Rafał Bednarek, wiceprezes Biura Informacji Kredytowej.
– Program (kredyt 2 proc.) bardzo wpłynął na ceny mieszkań – dodał.
Eksperci EKF widzą ryzyka związane z rynkiem kredytów hipotecznych w Polsce i postanowili wydać rekomendacje jak ten rynek ucywilizować. Uznali, że na rozchwianym rynku mieszkaniowym i kredytowym potrzebna jest standardowa umowa, której projekt przedstawili już Komisji Nadzoru Finansowego oraz Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Chodzi o to, żeby instytucje te stwierdziły, czy – na chwile obecną – nie ma w niej klauzul niedozwolonych, i czy wystarczająco przejrzyście precyzuje ona warunki udzielanego finansowania. Taka umowa dawałaby szansę na mitygowanie ryzyka prawnego mogącego nastąpić w przyszłości.
– Europejski Kongres Finansowy opracował rekomendacje dotyczące mitygowania ryzyka prawnego polegającego na podważaniu wieloletnich umów w sektorze bankowym – powiedział podczas Kongresu koordynator EKF Leszek Pawłowicz.
– Chcąc mitygować ryzyko na przyszłość postanowiliśmy stworzyć standardową umowę, która miałaby zostać pozytywnie zaopiniowana przez Izbę Cywilną Sądu Najwyższego. Mogłoby to zredukować ryzyko prawne kredytów mieszkaniowych. Umowa jest już uzgodniona z kilkoma bankami i miejmy nadzieję, że będzie stosowana – dodał.
– Projekt jednolitej umowy ma duży potencjał cywilizacyjny dla polskiego rynku – powiedział przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego Jacek Jastrzębski.
Od dawna zauważane jest inne ryzyko związane z kredytami hipotecznymi. Polega ono na tym, że długoterminowe aktywa finansowane są z krótkoterminowych pasywów, czyli depozytów bieżących. KNF pracuje nad wprowadzeniem Wskaźnika Finansowania Długoterminowego, czyli regulacji zobowiązującej banku do finansowania hipotek z emisji listów zastawnych. Byłby to kolejny krok do zrównoważenia i zwiększenia bezpieczeństwa modelu kredytów hipotecznych.
Relacja z Kongresu Bankowości Detalicznej:
