Personalizacja to odpowiedź na rosnące oczekiwania Klientów, związane z doświadczeniami dostarczanych przez organizacje. Bazując na raporcie 2019 State of the Connected Customer, aż 84% klientów chce być traktowanych jak osoba, a nie statystyczny numer. Bardzo ważne staje się przygotowanie oferty, doświadczenia i modelu obsługi Klienta wraz z dopasowaniem kanału per indywidualne oczekiwania Klienta. Przez lata instytucje postępowały zgodnie z zasadą the next best offer, aktualnie transformowaną do next best action.

Koniecznością stało uwzględnienia zdarzeń, które następują w czasie rzeczywistym. Dostępne na rynku technologie pozwalają na „śledzenie” Klienta w cyfrowym świecie, analizę potencjalnych potrzeb Klienta i pozwalają na przewidywania kolejnych działań Klienta. Dodatkowo, aż 70% Klientów podkreśla wagę wzmacniania zaangażowania zbudowanego na wcześniejszych interakcjach z firmą/marką. Tak więc to jak działamy i jakie zapewniamy doświadczenie Klientom, będzie decydowało o lojalności Klientów i jego decyzjach zakupowych i relacyjnych. Podejmowanie działań nakierowanych na indywidualizację procesu sprzedaży i obsługi  przynosi wymierne korzyści.

Bazując na opracowaniach McKinsey wynika, że wspomniane działania pomagają organizacjom obniżyć koszty pozyskania klienta nawet o 50%, zwiększyć przychody o 5–15% i podnieść skuteczność działań marketingowych o 10–30%. W aktualnej dość niestabilnej sytuacji rynkowej optymalizacja C/I staje się jeszcze większym wyzwaniem niż do tej pory. Organizacje nie mogą już działać inaczej i poniekąd zmuszone są do odpowiedniego dopasowywania oferty i doświadczenia per „osoba”, a nie numer statystyczny. Z drugiej strony Hiperpersonalizcja to dostęp do wielu danych i zapewnienie Klientom komfortu, że ich dane są bezpieczne.

Jak zatem spełniać oczekiwania Klientów dotyczące personalnej komunikacji i oferty i jednocześnie przełamać obawy Klientów dotyczące niewłaściwego wykorzystania danych. Bazując na przeprowadzanych badaniach firmy Boxever, w którym 61% ankietowanych oczekuje od organizacji ofert dopasowanych do miejsca przebywania i tego, co aktualnie robią, ale aż 62% kategorycznie nie zgadza się, by marki miały dostęp do ich lokalizacji. Jak zatem budować w pełni spersonalizowaną ofertę i doświadczenie Klienta?

Organizator
Poprzedni slajdNastępny slajd
Partner Główny EKF
Partnerzy EKF
Poprzedni slajdNastępny slajd
Partnerzy Instytucjonalni EKF
Poprzedni slajdNastępny slajd
Partnerzy akademiccy
Poprzedni slajdNastępny slajd
Główny Partner Medialny
Poprzedni slajdNastępny slajd
Partnerzy medialni
Poprzedni slajdNastępny slajd
Wybierz wydarzenie
Europejski Kongres Finansowy10 - 12 czerwca 2024

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTER!

W ramach newslettera przesyłać będziemy informacje o inicjatywach Samorządowego Kongresu Finansowego. Możesz spodziewać się także zaproszeń do udziału w debatach, ale również materiałów eksperckich w postaci komentarzy, artykułów czy raportów i filmów video.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji drogą elektroniczną (newsletter) i listowną na temat innych wydarzeń organizowanych przez Fundację Centrum Myśli Strategicznych. Zgoda jest obowiązkowa. Administratorem moich danych osobowych jest Fundacja Centrum Myśli Strategicznych z siedzibą ul. Stępińska 28, 00-739 Warszawa, e-mail: kontakt@fundacjacms.pl Mam prawo cofnąć zgodę w każdym czasie (dane przetwarzane są do czasu cofnięcia zgody). Mam prawo dostępu do danych, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo sprzeciwu, prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego jakim jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych z siedzibą w Warszawie przy ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa oraz prawo do przeniesienia danych.*

 

Wyszukaj na stronie

Anuluj wyszukiwanie