Personalizacja to odpowiedź na rosnące oczekiwania Klientów, związane z doświadczeniami dostarczanych przez organizacje. Bazując na raporcie 2019 State of the Connected Customer, aż 84% klientów chce być traktowanych jak osoba, a nie statystyczny numer. Bardzo ważne staje się przygotowanie oferty, doświadczenia i modelu obsługi Klienta wraz z dopasowaniem kanału per indywidualne oczekiwania Klienta. Przez lata instytucje postępowały zgodnie z zasadą the next best offer, aktualnie transformowaną do next best action.

Koniecznością stało uwzględnienia zdarzeń, które następują w czasie rzeczywistym. Dostępne na rynku technologie pozwalają na „śledzenie” Klienta w cyfrowym świecie, analizę potencjalnych potrzeb Klienta i pozwalają na przewidywania kolejnych działań Klienta. Dodatkowo, aż 70% Klientów podkreśla wagę wzmacniania zaangażowania zbudowanego na wcześniejszych interakcjach z firmą/marką. Tak więc to jak działamy i jakie zapewniamy doświadczenie Klientom, będzie decydowało o lojalności Klientów i jego decyzjach zakupowych i relacyjnych. Podejmowanie działań nakierowanych na indywidualizację procesu sprzedaży i obsługi  przynosi wymierne korzyści.

Bazując na opracowaniach McKinsey wynika, że wspomniane działania pomagają organizacjom obniżyć koszty pozyskania klienta nawet o 50%, zwiększyć przychody o 5–15% i podnieść skuteczność działań marketingowych o 10–30%. W aktualnej dość niestabilnej sytuacji rynkowej optymalizacja C/I staje się jeszcze większym wyzwaniem niż do tej pory. Organizacje nie mogą już działać inaczej i poniekąd zmuszone są do odpowiedniego dopasowywania oferty i doświadczenia per „osoba”, a nie numer statystyczny. Z drugiej strony Hiperpersonalizcja to dostęp do wielu danych i zapewnienie Klientom komfortu, że ich dane są bezpieczne.

Jak zatem spełniać oczekiwania Klientów dotyczące personalnej komunikacji i oferty i jednocześnie przełamać obawy Klientów dotyczące niewłaściwego wykorzystania danych. Bazując na przeprowadzanych badaniach firmy Boxever, w którym 61% ankietowanych oczekuje od organizacji ofert dopasowanych do miejsca przebywania i tego, co aktualnie robią, ale aż 62% kategorycznie nie zgadza się, by marki miały dostęp do ich lokalizacji. Jak zatem budować w pełni spersonalizowaną ofertę i doświadczenie Klienta?